Техническая поддержка
Техническая поддержка и сопровождение программных продуктов DATAREON*
Техническая поддержка и сопровождение программных продуктов DATAREON осуществляется при условии приобретения Расширенной лицензии.
Стоимость Расширенной лицензии составляет 15% в год от розничной стоимости приобретенных программных продуктов и их компонентов при условии непрерывного продления.
Расширенная лицензия включает:
- Консультации по вопросам установки и возможностям Программного Продукта (ПП). Если у вас возникают сложности с установкой или требуется помощь в масштабировании решения, наши специалисты готовы предоставить детальные консультации.
- Разъяснения по документации. Мы предоставляем экспертные пояснения по всем аспектам, описанным в технической документации.
- Регистрация и исправление ошибок. Все выявленные технические несоответствия фиксируются в нашей системе отслеживания ошибок. Исправления включаются в регулярные обновления согласно утвержденному графику релизов.
- Информирование о выходе релизов. Мы осуществляем своевременное оповещение о выходе новых версий продукта, содержащих исправления критических уязвимостей, оптимизацию производительности, новые функциональные возможности.
- Доступ к ресурсам. Доступ к Базе знаний с прикладными статьями через ITSM-систему.
Пользователи Расширенной лицензии могут самостоятельно скачивать обновления продукта и сопутствующую документацию на специализированном портале продукта.
Для получения доступа к порталу необходимо обратиться к своему менеджеру компании-партнера DATAREON.
Расширенная лицензия уровня 2 включает:
- Расширенная лицензия уровня 2 предоставляется при наличии Расширенной лицензии.
- Все услуги, входящие в Расширенную лицензию.
- Фиксированные сроки на предоставление консультаций.
- Исправление ошибок в приоритетном порядке или предоставление обходного решения по критическим ошибкам.
- Возможность взаимодействия с системой учета заявок через чат-бот в Telegram.
Расширенная лицензия уровня 3 включает:
- Расширенная лицензия уровня 3 предоставляется при наличии Расширенной лицензии.
- Все услуги Расширенной лицензии уровня 2.
- Повышенный приоритет на все виды обращений.
- Выделенный консультант-аналитик.
Сравнительная таблица уровней Расширенной лицензии
| ХАРАКТЕРИСТИКА | Расширенная лицензия | Расширенная лицензия уровня 2 | Расширенная лицензия уровня 3 |
| График предоставления услуг | 9:00-18:00 МСК в рабочие дни | 9:00-18:00 МСК в рабочие дни | 9:00-18:00 МСК в рабочие дни |
| Время реакции | Не регламентируется | 4 часа. Время от поступления обращения до принятия обращения в работу сотрудником поддержки. | 2 часа. Время от поступления обращения до принятия обращения в работу сотрудником поддержки. |
| Каналы связи | Почта, телефон | ITSM, почта, телефон | ITSM, почта, телефон |
| Услуги | |||
| Консультации по функциональности продукта | Консультация пользователя по вопросам установки и возможностям ПП, без необходимости внесения изменений в прикладные решения Заказчика. Разъяснения по документации. | Консультация пользователя по вопросам установки и возможностям ПП, без необходимости внесения изменений в прикладные решения Заказчика. Разъяснения по документации. | Консультация пользователя по вопросам установки и возможностям ПП, без необходимости внесения изменений в прикладные решения Заказчика. Разъяснения по документации. |
| Прием заявок на исправление ошибок | Устранение гарантийных ошибок в ПП, определяемых как несоответствия между функциональностью ПП и документами, поставляемыми вместе с программным продуктом. В период действия гарантийных обязательств. | Устранение гарантийных ошибок в ПП, определяемых как несоответствия между функциональностью ПП и документами, поставляемыми вместе с программным продуктом. В период действия гарантийных обязательств. | Устранение гарантийных ошибок в ПП, определяемых как несоответствия между функциональностью ПП и документами, поставляемыми вместе с программным продуктом. В период действия гарантийных обязательств. |
| Прием пожеланий на доработку существующего функционала продукта | Да | Да | Да |
| Выделенный консультант | Нет | Нет | За клиентом закрепляется выделенный консультант. Все обращения, поступающие от Заказчика, назначаются выделенному консультанту в течение времени реакции. Консультант обрабатывает обращения Заказчика в приоритете, при необходимости подключения разработчика к решеню вопроса Заказчика консультант приоритизирует обращение и контролирует сроки его выполнения. Консультант может информировать Заказчика о статусах обращений, выполнять эскалации внутри вендора и оперативно отвечать на вопросы Заказчика о функциональности продукта. |
| Доступ к новым версиям | Да | Да | Да. Индивидуальная рассылка о выходе новой версии ПП (почта, Telegram). |
| Доступ к тикет- системе | Авторизованный доступ в тикет- систему ITSM, просмотр всей истории обращений Заявителя. | Авторизованный доступ в тикет-систему ITSM, просмотр всей истории обращений Заявителя, доступ к статьям в Базе знаний внутри тикет- системы и чат-боту в Telegram (бот дает возможность регистрации обращений, добавления комментариев, отслеживания статусов). | Авторизованный доступ в тикет-систему ITSM, просмотр всей истории обращений Заявителя, доступ к статьям в Базе знаний внутри тикет- системы и чат-боту в Telegram (бот дает возможность регистрации обращений, добавления комментариев, отслеживания статусов). |
| SLA | |||
| Консультации по функциональности продукта* | SLA отсутствует |
|
|
| Прием заявок на исправление ошибок | SLA отсутствует, исправления включаются в новые версии продукта согласно плану развития продукта. | Ошибки регистрирует заказчик и определяет их критичность. Вендор проводит анализ выявленных ошибок. SLA на исправление ошибок отсутствует, т.к. исправления включаются в новые версии продукта согласно плану развития продукта (кроме критических ошибок). По критическим ошибкам исправления включаются в следующую за текущей версию ПП или в ближайшие исправительные релизы текущей версии ПП. Обходное решение до выхода релиза предоставляется при наличии технической возможности. | Ошибки регистрирует Заказчик и определяет их критичность. Вендор проводит анализ выявленных ошибок. Исправления включаются в следующую за текущей версию ПП или в ближайшие исправительные релизы текущей версии ПП. Обходное решение до выхода релиза предоставляется при наличии технической возможности |
| Прием пожеланий на доработку существующего функционала продукта | SLA отсутствует, доработки включаются в новые версии продукта согласно плану развития продукта. | Прием и анализ пожеланий на доработку существующего функционала продукта от Заказчика. SLA на реализацию доработок отсутствует, т.к. доработки включаются в новые версии продукта согласно плану развития продукта. | Прием и анализ пожеланий на доработку существующего функционала продукта от Заказчика. SLA на реализацию доработок отсутствует, доработки включаются в новые версии продукта согласно плану развития продукта. НО! При анализе пожеланий на доработку учитываются пожелания Заказчика, исходя из влияния доработки на бизнес-процессы заказчика. |
* При регистрации новой заявки Заказчик указывает критичность данного обращения, в соответствии с критериями, приведенными в таблице ниже. Принимая заявку в работу сотрудник технической поддержки проводит оценку соответствия выбранного приоритета и имеет право изменить приоритет в большую или меньшую сторону (с указанием обоснования).
| 1 | Критический | Критическое влияние на бизнес-процессы Заказчика, остановка бизнес-процессов. |
| 2 | Высокий | Работа продукта возможна, но часть бизнес-процессов не может быть выполнена. Несоответствие заявленному в документации функционалу ПП. |
| 3 | Нормальный | Запрос информации по функциональности ПП. Ошибки, не оказывающие влияния на бизнес-процессы Заказчика. |
| 4 | Низкий | Пожелания на доработку. Общие вопросы по ПП. Разъяснения по документации. |
| Уровни расширенных лицензий | |||
| Расширенная лицензия | 15% от розничной стоимости приобретаемых компонент | руб. | Без НДС |
| Расширенная лицензия. Уровень 2 | 400 000,00 | руб. | Без НДС |
| Расширенная лицензия. Уровень 3 | 800 000,00 | руб. | Без НДС |
Линия консультаций DATAREON
Режим работы: по будням с 9:00 до 18:00 МСК
Время реакции на обращение — 1 рабочий день.