Техническая поддержка
Техническая поддержка и сопровождение программных продуктов DATAREON*
Техническая поддержка и сопровождение программных продуктов DATAREON осуществляется при условии приобретения Расширенной лицензии.
Стоимость Расширенной лицензии составляет 15% в год от розничной стоимости приобретенных программных продуктов и их компонентов при условии непрерывного продления.
Расширенная лицензия включает:
- Консультации по вопросам установки и возможностям Программного Продукта (ПП). Если у вас возникают сложности с установкой или требуется помощь в масштабировании решения, наши специалисты готовы предоставить детальные консультации.
- Разъяснения по документации. Мы предоставляем экспертные пояснения по всем аспектам, описанным в технической документации.
- Регистрация и исправление ошибок. Все выявленные технические несоответствия фиксируются в нашей системе отслеживания ошибок. Исправления включаются в регулярные обновления согласно утвержденному графику релизов.
- Информирование о выходе релизов. Мы осуществляем своевременное оповещение о выходе новых версий продукта, содержащих исправления критических уязвимостей, оптимизацию производительности, новые функциональные возможности.
- Доступ к ресурсам. Доступ к Базе знаний с прикладными статьями через ITSM-систему.
Пользователи Расширенной лицензии могут самостоятельно скачивать обновления продукта и сопутствующую документацию на специализированном портале продукта.
Для получения доступа к порталу необходимо обратиться к своему менеджеру компании-партнера DATAREON.
Расширенная лицензия уровня 2 включает:
- Расширенная лицензия уровня 2 предоставляется при наличии Расширенной лицензии.
- Все услуги, входящие в Расширенную лицензию.
- Фиксированные сроки на предоставление консультаций.
- Исправление ошибок в приоритетном порядке или предоставление обходного решения по критическим ошибкам.
- Возможность взаимодействия с системой учета заявок через чат-бот в Telegram.
Расширенная лицензия уровня 3 включает:
- Расширенная лицензия уровня 3 предоставляется при наличии Расширенной лицензии.
- Все услуги Расширенной лицензии уровня 2.
- Повышенный приоритет на все виды обращений.
- Выделенный консультант-аналитик.
Сравнительная таблица уровней Расширенной лицензии
-
Расширенная лицензия Расширенная лицензия уровня 2 Расширенная лицензия уровня 3 Доступ к бета-тестированию √ √ √ Доступ к бесплатным курсам √ √ √ Доступ к Базе знаний √ √ √ График предоставления услуг С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни С 9:00 по 18:00 МСК в рабочие дни Время реакции Не регламентируется 4 часа. Время от поступления обращения до принятия обращения в работу сотрудником поддержки. 2 часа. Время от поступления обращения до принятия обращения в работу сотрудником поддержки. Каналы связи почта, телефон ITSM, почта, телефон ITSM, почта, телефон Консультации по функциональности продукта Консультация пользователя по вопросам установки и возможностям ПП, без необходимости внесения изменений в прикладные решения Заказчика. Разъяснения по документации. Консультация пользователя по вопросам установки и возможностям ПП, без необходимости внесения изменений в прикладные решения Заказчика. Разъяснения по документации. Консультация пользователя по вопросам установки и возможностям ПП, без необходимости внесения изменений в прикладные решения Заказчика. Разъяснения по документации. Прием заявок на исправление ошибок Устранение гарантийных ошибок в ПП, определяемых как несоответствия между функциональностью ПП и документами, поставляемыми вместе с программным продуктом. В период действия гарантийных обязательств. Устранение гарантийных ошибок в ПП, определяемых как несоответствия между функциональностью ПП и документами, поставляемыми вместе с программным продуктом. В период действия гарантийных обязательств. Устранение гарантийных ошибок в ПП, определяемых как несоответствия между функциональностью ПП и документами, поставляемыми вместе с программным продуктом. В период действия гарантийных обязательств. Прием пожеланий на доработку существующего функционала продукта да да да Выделенный консультант нет нет За клиентом закрепляется выделенный консультант. Все обращения, поступающие от заказчика, назначаются выделенному консультанту в течение времени реакции. Консультант обрабатывает обращения заказчика в приоритете, при необходимости подключения разработчика к решению вопроса заказчика консультант приоритезирует обращение и контролирует сроки его выполнения. Консультант может информировать заказчика о статусах обращений, выполнять эскалации внутри вендора и оперативно отвечать на вопросы заказчика о функциональности продукта. Доступ к новым версиям да да да + индивидуальная рассылка о выходе новой версии ПП (почта, телеграм) Доступ к тикет-системе Авторизованный доступ в тикет-систему ITSM, просмотр всей истории обращений заявителя Авторизованный доступ в тикет-систему ITSM, просмотр всей истории обращений заявителя, доступ к статьям в Базе знаний внутри тикет-системы и чат-боту в телеграм (бот дает возможность регистрации обращений, добавления комментариев, отслеживания статусов) Авторизованный доступ в тикет-систему ITSM, просмотр всей истории обращений заявителя, доступ к статьям в Базе знаний внутри тикет-системы и чат-боту в телеграм (бот дает возможность регистрации обращений, добавления комментариев, отслеживания статусов)
Линия консультаций DATAREON
Режим работы: по будням с 9:00 до 18:00 МСК
Время реакции на обращение — 1 рабочий день.